Срещата с клиенти – разговор или коучинг сесия?

петък, 11 април, 2014 от Мирена Керезова

В основата на нашата работа като PR специалисти стои комуникацията. И не само с външните и вътрешните публики на клиентa ни, но тази със самия него.
Когато при нас дойде клиент с идея за нов проект, ние трябва да разберем какво точно иска. На много от нас се е случвало идеята, която сме създали, да се различава от реалното желание на клиента. А всъщност, често се оказва, че и самите клиенти не знаят какво точно искат и ние трябва да им помогнем да го изяснят и развият. За да разкажем правилната история, трябва да зададем точните въпроси в точния момент.

random-questions-for-a-startup-lawyer

Изкуството да задаваме въпроси

Коучингът като специфичен модел на комуникация може много да ни помогне в отношенията ни с клиенти. Спорд определението на ICF (Международна коуч федерация) “коучингът е партньорство с клиенти в процес, който провокира размисъл и творчество и ги вдъхновява да развиват своя личен и професионален потенциал”.

Нашата цел, разбира се, не е да накараме клиента да създаде цялостната концепция за проекта си, а да разберем какво иска да постигне и как иска да изглежда, за да можем да му представим адекватен път за осъществяване на целта.

Коучингът е “партньорство”

Също както коучингът е партньорство между професионален коуч и клиент, който е специалист в неговата област (независимо дали става въпрос за професионален или личен проблем), така PR е партньорство между специалиста по комуникация и клиента.

handshake-e1334121404840

И за да бъдем максимално добри партньори, трябва напълно да разбираме клиента. Затова е много важна обратната връзка в процеса на разговора, чрез която сверяваме дали правилно възприемаме идеята на клиента. Можем да използваме фрази като “Ако правилно разбирам,…”, “Да разбирам ли, че Вие искате…” и т.н.

Коучинг сесията – срещата на PR специалиста с клиента

Основната цел на работата ни е да постигнем резултата, който би донесъл най-доброто на клиента. Затова срещите с него трябва да бъдат фокусирани върху положителни решения, като за целта можем да интегрираме моделът на коучинг сесията в тях.

startup image_580x390
“Съгласието” в коучинг взаимоотношенията е първата среща с клиента, в която той се запознава с процеса на работата, компетенциите, възможностите, финансовите условия, договора и всичко останало, от което се интересува. Тази стъпка е присъща и за почти всички бизнес взаимоотношения.

“Договорът” е началото на всяка отделна коучинг сесия и за изненада на повечето хора, това не е формалният договор, който се подписва между коуч и клиент (той се подписва след „Съгласието“). В тази стъпка се “договаря”  за какво ще се говори днес и кой е добрият резултат в края на разговора. Така трябва да се случва и в нашата комуникация с клиенти – в началота на срещата да се изяснят темите и какво трябва да постигнем/решим в края й.

И същинското начало са “Планиращите въпроси”, които са обвързани с вижданията, намеренията и желанията на клиента. Тук задаваме такива въпроси, които да го провокират  към размисъл и творчество – кое, какво, по какъв начин, за да можем да раберем какво точно иска.

Questions and Answers signpost

В следващата стъпка от коучинг сесията – “Въпроси за резултати”, разбираме какви са целите на клиента. Важно е те да бъдат реални и постижими, насочени към бъдещето и полезни за околните (поне в коучинга и в нашата агенция).

След като сме разбрали идеята и целите на клиента и сме проверили дали наистина сме осъзнали какво иска (чрез фразите за обратна връзка), можем да приложим някои инструменти от “Креативния опит”, които да му помогнат да визуализира или да доразвие идеята си (скалиране, кръг на баланса, метода на Уолт Дисни, брейнсторминг и др.)

Следващия етап от модела на коучинг сесията, който можем да използваме в нашата работа е “План за действие”. Тук коучът задава въпроси на клиента, свързани конкретните стъпки за действие. В нашата работа по-скоро трябва да зададем тези въпроси на нас: За да постигнем определената цел на клиента, какво трябва да направим? Как да го направим? Кои канали за комуникация да използваме? Какво ново и различно да измислим? и т.н.

При определяне на “Ценностите” трябва да разберем какво е важното за клиента, защо иска да постигне определените цели и как те биха помогнали и на публиките на организацията.

И последният етап в коучинг сесията е “Успехът”. Тук се определя как да разберем, че сме успели и как да го отпразнуваме :)

Намаше да Ви разказвам всичко това, ако миналата година не бях записала в университета избираем предмет „Бизнесконсултации и взимане на решения (коучинг)“. Благодарение на д-р Кирил Калев получихме практически умения, които да използваме във всяка сфера на комуникация.

Tags: , , , , ,

Leave a Reply